近年来，随着城镇化进程的加快和全国住房改革的不断发展，物业服务行业逐渐兴起，并成为人们日常生活中不可或缺的组成部分。一方面，物业服务在改善人居环境、提高生活品质和提升社会管理水平等方面发挥了积极的作用，另一方面，人民的物业消费观念尚未形成，加之各个物业公司发展良莠不齐，从而导致了大量矛盾的产生。进而导致今年来法院审理的物业服务合同纠纷案件数量逐年增加，从中反映的问题亟待解决。因此，笔者欲就物业服务合同纠纷中存在的问题谈谈自己的看法。

一、物业服务合同的内涵

物业服务合同涉及的内容是物业管理，物业管理是由业主通过选聘物业公司的方式来实现的活动。物业管理合同的基础是物业服务合同，是由业主和物业公司订立的关于双方物业管理活动中的权利义务的协议。

物业服务合同纠纷是指物业服务双方当事人在物业服务合同的签订、履行过程中产生的纠纷。

二、物业服务合同纠纷案件的特点

（一）案件数量呈现逐年上升态势

因当前物业管理活动的频繁深化，物业公司与业主之间的矛盾增多，双方不能通过其他途径解决，只能转向法院起诉，同时，由于大部分都是一个物业公司起诉多个业主，造成法院短期内受案数量激增。

（二）诉讼标的小，双方矛盾较深，调解难度大

通过对两年来受案情况的统计可以看出，诉讼标的小，但由于双方矛盾积累时间较长，在诉讼前双方大都有过接触，并进行过调解，但由于双方对法律规定、服务内容等认识差距较大，调解不成才诉至法院。庭审中，双方抵触情绪较大，很多案件的被告一方情绪非常激烈，本不在意几百元甚至几千元的支出，只是想通过不支付费用出口气。因此造成调解过程中，双方均不肯让步，增加了案件的调解难度。

（三）拖欠物业管理费仍占据主导地位

从近年的审理情况看，80%以上的案件仍围绕物业管理费展开。业主与物业公司发生矛盾后，业主不缴纳物业管理费，物业公司则诉讼索要物业管理费。因物业公司在催促业主缴纳物业管理费没有效果后，更愿意寻求司法救济，以诉讼的方式来实现权利，付出的诉讼费只是占收取物业管理费的小部分，且判决生效后有强制力作保障。此举与同大量业主讨价还价收取物业费相比，成本更小，故物业公司将诉讼作为实现权利的重要手段。

（四）示范效应大

该类纠纷中业主从众心理很强，大家你看我我看你，某个业主的个别行为，往往会引起其他业主的跟风。一方面，造成物业公司在诉讼过程中宁可选择撤诉也不愿意轻易让步；另一方面，众多业主聚集法院，庭审压力大、法庭秩序难以控制，一旦处理不好，就会引起群体事件的发生。

三、物业服务合同纠纷产生的原因

（一）各级政府职能部门未能充分发挥其行政管理职能

特别是各级基层组织，未能在矛盾萌芽状态时，及时调控，导致矛盾的进一步激化，直至成讼。依据《物业管理条例》第21条规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。一般情况下，物业公司当初的经营，来自房地产开发商选聘，并非是业主选举业主委员会并经过业主委员会选择与业主签订符合服务合同。小区建成后，房地产商不再对小区管理，与物业公司也不存在经济、法律上关系。物业公司属于民营法人性质，对物业公司服务的监管没有对应的行政机关，形成缺少监管的局面。行政部门虽然设有物业办公室，但是不具备行政执法权，监管力度不大。

（二）业主物业服务消费观念和合同意识欠缺

受传统生活方式的影响，大部分业主对于物业服务的性质和功能尚没有充分认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主认为花钱雇佣物业公司，物业公司应当完全按照自己的意愿提供服务，一旦有任何不满，均以不交物业费来对抗物业公司，而没有认识到自己与物业公司之间是一种合同关系，双方均应按照合同履行义务、享有权利，单方面拒交物业费也构成违约。

（三）物业公司缺乏服务意识，自身管理制度存在问题

物业服务通常应当包括小区建筑物及设备维护、环境卫生及秩序安全维护等服务内容，然而部分物业公司对员工的业务培训不足，服务质量低下，导致业主对物业公司产生不满，如小区停车位未得到保障以及治安管理不够规范等。另外物业公司本身经营不规范，管理不到位，如提交不出物业费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所缴纳的物业费究竟是如何使用的，这些都是引发矛盾的导火索。

（四）业主委员会未能充分发挥其作用

业主委员会是物业管理区域范围内代表全体业主对物业实施自治管理的组织，物业公司对小区进行物业服务正是基于业主委员会的委托。尽管当前很多物业小区成立了业主委员会，但存在经济关系不明确、权利义务不清、作用发挥不理想等一系列问题，导致业主无法有效行使物业管理的选聘权、决策权和监督权。另外，很多业主对业主委员会的职能和运行具体情况知之甚少，甚至对其性质产生怀疑，造成双方之间缺乏信任。

四、化解物业服务合同纠纷的对策建议

（一）加强行政监管

各级行政部门应积极发挥其职能作用，切实加强相关管理工作，创建良性的物业管理市场环境。一是成立物业服务监察行政执法机构，变被动汇报管理为主动巡查服务管理。二是拓宽解决物业纠纷的渠道。物业纠纷的解决应当有前置程序，可由物业办公室等相关的具有行政权力的协会先行调解，使物业纠纷尽量平息在萌芽状态，不要发展到物业纠纷矛盾激化对立到诉讼的程度。

（二）构建多元化纠纷解决机制，营造和谐社区环境

物业公司与业主作为相互共生的平等主体，应当加强沟通联系，积极拓宽纠纷调处渠道，及时解决存在的问题，共同创造和谐文明的生活环境。充分发挥业主委员会自我调处功能，尽量以当事人协商为主解决问题。引导物业公司与街道、社区等基层组织建立问题沟通与纠纷处理机制，并不定期开展纠纷处理方法的法律指导。在社区设立专门的调解组织，成员可由社区工作人员、业主委员会成员、物业公司人员等人员组成。在社区调解组织的调解下达成的和解协议，有利于业主自觉履行，也有利于建立和谐舒适的社区，更有助于提高物业服务的质量和标准。对矛盾突出的纠纷在调解无果后，当事人才能向法院提起诉讼。另外，相关政府应把小区的物业管理纳入社会综合治理的内容当中，积极探索物业小区作为基层自治组织参与社会管理的新路径。

（三）强化物业公司制度规范，建立监督评估机制

物业公司要建立健全各项规章制度，促进日常工作管理规范化，提升服务质量，改善服务水平。加强对内部员工的培训，增强服务意识。加大业主对物业服务的监督，如在小区显著位置设置宣传栏，对物业管理费使用情况张榜公开信息，使业主明确知晓物业服务状况。在物业公司为业主提供服务时可建立物业服务的监督评估机制，对物业公司的服务质量定期进行评级，并建立信誉档案制度。通过建立监督评估机制，可以有效约束物业公司的行为，督促物业公司完善内容管理，促进物业服务行业的规范化发展。

（四）法院继续强化调解工作

物业纠纷案件标的虽小，但事关人民群众的切身利益，处理不好容易引发社会矛盾。实践证明，调解工作可以最大限度的节约审判资源，减轻当事人诉累，保障诉讼双方的合法权益。因此，我们要在自愿、合法的基础上，通过大量耐心、细致的说服教育工作，引导当事人自觉消除对立情绪，主动履行相关义务，做到案结事了。另外，在裁判同一物业公司同一住宅小区的案件时，也应根据案件的具体情况，统一裁判尺度；同时，充分发挥司法能动作用，对于审判、执行中发现的问题及时归纳、总结，并从司法的角度对物业公司或有关部门发出司法建议，促使物业管理法律体系不断完善，更好地保护权利人的合法权益。